Pengantar Redaksi:
Fungsi HR Operation sebagai fungsi penunjang yang melayani internal customers terus berbenah diri untuk bisa memberikan layanan yang lebih baik lagi. Salah satunya yang sedang dikampanyekan adalah HR Services Excellence. Kami berbincang dengan VP HR Operation Yudo Irianto tentang berbagai hal, khususnya HR Services Excellence.
Apa yang dimaksudkan dengan HR Services Excellence ini, yang sedang giat disosialisasikan?
Fungsi HR sejak awal tahun ini melakukan transformasi secara menyeluruh. Kami melakukan perubahan dari mulai organisasi, sistem, role maupun mindset teman-teman HR. Organisasinya menjadi lebih terintegrasi, dengan pola shared service agar lebih fokus dalam menangani setiap aspek HR, perbaikan sistem kerja dengan lebih terstandarisasi, efektif serta efisien.
Dari segi sistemnya, kami juga memperbaiki banyak hal, dalam rangka alignment dengan visi & misi bisnis perusahaan. Berbagai inisiatif disiapkan seperti restrukturisasi sistem benefit atau kesejahteraan pekerja, perbaikan sistem remunerasi seperti EPEJ maupun sistem yang terkait masalah pembinaan pekerja mulai dari masalah rekrutmen, internal job posting, people review dan masih banyak lagi.
Semua ini sebenarnya link atau sejalan dengan konteks transformasi di Pertamina, yang tujuannya adalah untuk mencapai perusahaan minyak berkelas dunia. Cita-cita menjadi world class company akan bisa tercapai kalau SDMnya atau pekerjanya juga berkelas dunia, dan itu harus disiapkan dan disupport oleh Fungsi HR dalam rolenya sebagai partner / mitra lini bisnis.
Kami di HR Operation memiliki peran untuk mengimplementasikan atau mendeliver semua produk kebijakan kepada customer kami yaitu para pekerja, fungsi-fungsi lain dan juga manajemen dengan sebaik-baiknya agar para internal customer ini tersupport dan puas, sehingga pada akhirnya nanti diharapkan dapat meningkatkan kinerja mereka semua. Inilah tujuan utama kami yaitu memberikan layanan yang terbaik yang kita sebut HR operational excellence atau HR service excellence.
Dalam rangka inilah maka kami menciptakan inisiatif-inisiatif untuk merumuskan bagaimana menyiapkan layanan yang terbaik. Salah satu inisiatif yang menjadi pilot project HR Services Excellence, adalah menyangkut treatment bagaimana memberikan layanan excellent kepada pekerja baru dan pekerja yang pindah antar daerah.
Kenapa mereka yang menjadi fokus?
Pertama, karena intensitas atau frekuensinya sering dan banyak, apalagi dalam tahun 2009 dan tahun depan, kita banyak sekali merekrut pekerja baru, termasuk pekerja baru berpengalaman. Demikian juga frekuensi perpindahan pekerja di
Pertamina ini juga banyak sekali. Kita harus jujur melihat kenyataan bahwa mereka belum mendapatkan treatment layanan yang baik pada saat mereka pertama kali masuk kantor barunya. Padahal kalo layanan untuk hal ini dilakukan dengan baik, akan bisa menanamkan kesan bahwa kita adalah perusahaan yang well organized...perusahaan yang layak menjadi world class.
Dari hasil focus group discussion (FGD) mereka ini memiliki ekspektasi tinggi sementara kenyataannya mungkin masih jauh, karena begitu datang ke kantor, ternyata belum tersedia meja kerja, apalagi infrastruktur yang lain seperti ; komputer, telpon, email addres, ID Card , pakaian seragam dan lain-lain bahkan apa job descriptionnyapun terkadang dia nggak tahu. Butuh waktu berhari-hari baru bisa efektif bekerja, waktu dan biaya terbuang, demikian juga citra yang kurang baik mungkin melekat dan menjadi kesan yang akan terbawa terus.
Alasan kedua, karena inisiatif ini ternyata melibatkan banyak fungsi dan tidak hanya fungsi HR saja, seperti Security, IT / CSS, General Support, sehingga multiplier effectnya luas yang akan dapat mendorong / menuntut fungsi-fungsi tersebut juga memberikan layanan terbaiknya. Jadi kami menganggap pilot HR Service Excellence ini tepat, untuk menjadi trigger perubahan perilaku dan budaya ekselen disetiap aspek layanan di Fungsifungsi supporting.
Bagaimana membuat Layanan HR yang bisa memenuhi kebutuhan stakeholders-nya?
Dalam konteks menciptakan Service Excellence ini, setidaknya ada 3 dimensi yang harus diperhatikan. Pertama, Product atau Servicenya itu sendiri, misalnya kejelasan produk/servicenya, ketepatan penyelesaian, kesesuaian dengan kebutuhan pekerja, dll. Kedua, Delivery Systemnya menyangkut kemudahan informasi, prosedur, kecepatan respon dan juga kemudahan menghubungi personel yang menangani. Yang ketiga adalah Service Mindset, seperti pengetahuan / ketrampilan personelnya, sikap yang terbuka, tanggap, sigap dan mau membantu / melayani serta tidak arogan dan merasa dibutuhkan.
Nah...kami mencoba focus untuk memperbaiki ke tiga dimensi tersebut, mulai dari apa yang diharapkan oleh pekerja atau fungsi (berdasar hasil FGD) kami lengkapi secara detil dengan standard terbaik. Demikian juga delivery systemnya, kami
membuat check list, flowchart , target waktu, system informasi / tool kit yang sangat lengkap, TKO, Kami memangkas mekanisme komunikasi konvensional melalui surat / memo dengan membuat group millist para personel yang terlibat, sehingga begitu fungsi rekrutmen atau fungsi PD mengirim notifikasi adanya pekerja baru maka pada saat yang sama, semua langkah lanjutannya sudah bisa disiapkan oleh setiap fungsi yang akan terlibat, secara paralel. Kami juga menyiapkan induction training yang bersifat mandatory agar mereka memperoleh informasi awal tentang Pertamina, hak & kewajibannya sebaik-baiknya. Menyangkut Service Mindsetnya tentunya kami melakukan sosialisasi secara intensif, tidak hanya kepada personel yang akan menangani, namun juga kepada seluruh pekerja Fungsi HR, para pekerja baru, dan Fungsi lainnya. Kami bahkan menggunakan video yang secara detil menjelaskan step by step bagaimana layanan terbaik itu seharusnya diberikan. Tidak ketinggalan dukungan dan komitmen anggota Direksi dan para role model serta testimoni para pekerja baru dalam video sosialisasi ini diharapkan bisa mendorong perubahan service mindset ini dengan lebih cepat.
Artinya bisa memenuhi kebutuhan manajemen, fungsifungsi dan para pekerja?
Ya.Sebenarnya ini saling terkait. Meskipun seakan-akan yang kami support hanya pekerja, tapi kalo kinerja pekerjanya meningkat kan muaranya pada kinerja bagian / fungsi dan pada akhirnya peningkatan kinerja perusahaan. Namun sekali lagi ingin saya tekankan, bahwa service excellence untuk pekerja baru dan pekerja pindah ini hanya sebagai pilot, atau langkah awal yang diharapkan akan memicu service excellence di seluruh aspek layanan lainnya, dan akan bergulir
terus seperti bola salju. Saya yakin jika teman-teman sudah terbiasa dengan service mindset yang baru ini, terbiasa dengan
tata kelola yang detil, teliti dan rapi dan respon yang cepat ini maka layanan yang berkelas dunia tidak hanya sebatas menjadi cita-cita saja.
Hanya saja mengingat inisiatif ini melibatkan banyak fungsi dan tidak hanya fungsi HR saja, maka diperlukan komitmen yang kuat, kontrol dan monitoring serta kerjasama satu sama lain untuk benar-benar konsisten melaksanakannya dari semua fungsi yang terlibat.
Berarti harus ada sinergi antara HR dengan fungsi-fungsi terkait?
Betul. Kebetulan namanya saja HR Service Excellence, namun sebenarnya yang terlibat didalam Tim yang menyiapkan inisiatif ini terdiri dari banyak fungsi seperti IT / CSS, Sekuriti, Layanan Umum, dll. Di HR sendiri juga melibatkan banyak bagian dari mulai Rekrutmen, People Development, HR Direktorat, Medical, HR Services dll. Meskipun Team Leader nya adalah bu Kyky, Manager HR Services dan Coach-nya adalah saya selaku VP HR Operation, tapi saya ingin menegaskan bahwa inisiatif ini adalah produk synergetic dari banyak pikiran dan saya berharap semuanya memiliki ownership yang akan menjadi landasan keberhasilan kegiatan ini.
Lalu sejauhmana implementasinya?
TKO-nya sudah ditanda tangani artinya sudah memiliki landasan formal dan menjadi kewajiban fungsifungsi yang terlibat untuk melaksanakannya. Implementasi di Kantor Pusat sudah berjalan, namun harus dipahami bahwa selalu dalam setiap
transisi atau awal implementasi masih perlu improvement dan utamanya monitoring serta kontrol. Terus terang masih ada endala yang muncul, khususnya jika menyangkut kesiapan infrastruktur atau prasarana fisik seperti ruangan atau komputer, namun spirit dan komitmen untuk bekerja seoptimal mungkin sudah sangat terasa dampaknya. Untuk implementasi di daerah / Unit sebenarnya berjalan simultan atau paralel , namun mungkin diperlukan waktu yang lebih lama untuk proses sosialisasinya secara menyeluruh. Perubahan mindset dan perilaku membutuhkan waktu.
Apa ada target waktu dan bagaimana mengukur keberhasilannya?
Targetnya tidak dalam konteks tata waktu, tapi lebih kepada seberapa tinggi peningkatan service levelnya. Ini adalah proses perubahan yang berjalan terus. Dalam konteks waktu pelaksanaannya, mungkin bisa dikatakan sudah tercapai sejak TKO diberlakukan, tapi dalam konteks target layanan yang benar-benar excellent, kita perlu waktu untuk membuktikannya agar tidak dibilang angin-anginan. Kami melakukan Survey Layanan HR setiap tahun, bekerja sama dengan konsultan, dan juga membuat SLA dengan para fungsi users, dari sinilah nanti kami bisa lihat apakah implementasinya berjalan sesuai target yang diharapkan.•
Sumber :
http://www.pertamina.com/index.php?option=com_content&task=view&id=4933&Itemid=593
9 November 2009
Tidak ada komentar:
Posting Komentar