Book This Week: Extraordinary Service ala Mayo Clinic

Judul: Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations
Penulis: Leonard L. Berry & Kent D. Seltman
Halaman: 276
Penerbit: McGraw-Hill, 2008.

Lebaran tahun ini saya membawa tiga buku yang menemani perjalanan mudik saya ke Yogya. Tiga buku tersebut adalah: Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations (2008) oleh Leonard L. Berry; Mobile Advertising: Supercharge Your Brand in the Exploding Wireless Market (2008) oleh Chetan Sharma; dan Business Marketing: Connecting Strategy, Relationship, and Learning (2006) oleh Robert Dwyer. Ketiganya sudah dibaca, namun baru Mayo Clinic yang betul-betul tuntas dibaca. Berikut tanggapan singkat saya.

Mayo Clinic

Tak hanya di Indonesia, di seluruh dunia, rumah sakit adalah bidang yang sangat minim tersentuh oleh marketing/servis. Conventional wisdom yang ada selama ini selalu mengatakan bahwa rumah sakit akan dengan sendirinya bagus kalau dokternya bagus dan fasilitas/peralatannya berteknologi paling mutakhir. Senyum tidak penting! Empati dokter ke pasien tidak penting! Service excellence tidak penting! Itu sebabnya, tak banyak buku yang membahas service excellence di dunia perumahsakitan.

Kenyataan itu menjadikan buku ini layaknya sebuah “oasis”. Buku ini menjadi penawar dahaga di tengah kehausan parktisi manajemen rumah sakit akan konsep dan praktek service excellence yang bisa mereka jadikan acuan. Dan seperti bunyi judulnya, memang buku ini menyimpan pelajaran-pelajaran yang amat kaya mengenai service excellence tak hanya bagi kalangan praktisi rumah sakit, tapi juga praktisi manajemen di luar industri rumah sakit.

Bagi saya sendiri, buku ini menyimpan tiga pelajaran yang menarik yang perlu dicermati oleh setiap orang servis. Pertama, Customer-focused (di Mayo Clinic dikenal melalui filosofi: “The needs of the patient come first”) merupakan obat mujarap yang bisa menuntun perusahaan untuk mencapai sukses secara berkesinambungan. Kasus Mayo Clinic secara gamblang menunjukkan bahwa fokus kepada pelanggan merupakan guiding principles yang membawa perusahaan ini tumbuh dan terus tumbuh lebih dari 100 tahun.

Kedua, “culture does matter!” Budaya organisasi selalu memegang peran paling krusial bagi keberhasilan setiap service organisation. Dalam kasus Mayo Clinic tiga pilar kekuatan perusahaan (yaitu: prinsip “patient first”; konsep “union of forces” atau teamwork antar berbagai elemen organisasi; dan konsep “destination medicine” yaitu proses kerja medis yang efisien, cepat, dan efektif) dapat direalisasikan karena adanya “perekat” yaitu budaya perusahaan yang kuat dan dihayati betul oleh setiap karyawan.

Ketiga, kesuksesan Mayo Clinic sebagai salah satu service organization terbaik di dunia adalah kesuksesan sebuah organisasi dalam memberdayakan potensi manusia (human potential). Tidaklah mengherankan, karena pelaku utama di dalam service organization memang adalah manusia. Pentingnya manusia di balik keberhasilan Mayo ini diungkapkan secara menarik oleh penulisnya sebagai berikut: “… Mayo Clinic’s story is a story about people—people with skills, values, and visions—who committed and continue to commit themselves to creating and sustaining an organization in order to deliver an excellent service for benefit of other people. It is a story about humane values, a spirit of an institutionalized generosity, and the progressive application of traditional ideas.”

Sumber :

http://www.yuswohady.com/2008/09/27/book-this-week-extraordinary-service-ala-mayo-clinic/

27 September 2008