Hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) kembali menempatkan Bank Mandiri di posisi terdepan dalam hal layanan prima. Penghargaan sebagai The Best Bank Service Excellence 2008 merupakan kali kedua setelah sebelumnya di 2007 juga menempati posisi yang sama.
Dikatakan Managing Director MRI Ermina Yuliarti, seperti survey tahun sebelumnya, Bank Mandiri menguasai hampir seluruh aspek layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Bank ini unggul di satuan pengamanan (satpam), teller dan layanan telepon cabang sehingga banking hall dan ruang pelayanan nyaris sempurna.
"Dalam pengukuran BSEM ini, seorang shopper bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi financial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening," jelas Ermina.
Dikatakan Direktur Utama Bank Mandiri, Agus Martowardojo, kualitas layanan Bank Mandiri tak lepas dari nilai-nilai perusahaan yang ditanamkan manajemen kepada seluruh anggota organisasi termasuk petugas garda depan.
"Mempraktikkan budaya service, budaya mengelola risiko, budaya sales dan budaya cost efficiency sudah menjadi kesepakatan di tingkat Direksi dan manajemen. Yang paling utama, semua kegiatan di Bank Mandiri dilandasi pada budaya perusahaan dan corporate values," jelas Agus Martowardojo.
Metodelogi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Tahun ini adalah yang ke-13 kalinya MRI melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Misi pengukurannya adalah untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang, seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya, seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya bersifat obyektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat agar bersifat tangible atau nyata: bisa diamati pancaindera, obyektif dan menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau pendapat. Hal-hal yang diamati adalah unsur-unsur yang penting bagi pelanggan. Unsur staf yang diamati, misalnya meliputi keramahan, ketrampilan dan penampilan.
Dalam survey ini MRI membagi tiga kelompok bank, yaitu Bank Umum dengan asset di atas Rp10 triliun (baik asing, BUMN maupun swasta), Bank Syariah (baik unit maupun Bank Syariah) dan kelompok Bank Pembangunan Daerah (BPD). Hasilnya, berturut-turut untuk kelompok bank umum posisi 10 besar adalah Bank Mandiri, BII, Bank CIMB Niaga, Bank OCBC NISP, Bank Danamon, BCA, BNI, PermataBank, Bank Bukopin dan Citibank. 11 terbaik untuk kelompok Bank Syariah; BII Syariah, BNI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Bukopin Syariah, Bank Permata Syariah, Bank Mega Syariah, CIMB Niaga Syariah, Bank Danamon Syariah, Bank Muamalat, BTN Syariah dan BRI Syariah.
Hasil survey MRI terhadap kualitas pelayanan di kelompok BPD berturut-turut adalah Bank DKI, Bank Sumut, Bank Jabar Banten, Bank Riau, Bank Sumsel, Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Kaltim, BPD Bali, Bank Nagari, dan Bank Papua. (//mbs)
Dikatakan Managing Director MRI Ermina Yuliarti, seperti survey tahun sebelumnya, Bank Mandiri menguasai hampir seluruh aspek layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Bank ini unggul di satuan pengamanan (satpam), teller dan layanan telepon cabang sehingga banking hall dan ruang pelayanan nyaris sempurna.
"Dalam pengukuran BSEM ini, seorang shopper bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi financial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening," jelas Ermina.
Dikatakan Direktur Utama Bank Mandiri, Agus Martowardojo, kualitas layanan Bank Mandiri tak lepas dari nilai-nilai perusahaan yang ditanamkan manajemen kepada seluruh anggota organisasi termasuk petugas garda depan.
"Mempraktikkan budaya service, budaya mengelola risiko, budaya sales dan budaya cost efficiency sudah menjadi kesepakatan di tingkat Direksi dan manajemen. Yang paling utama, semua kegiatan di Bank Mandiri dilandasi pada budaya perusahaan dan corporate values," jelas Agus Martowardojo.
Metodelogi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Tahun ini adalah yang ke-13 kalinya MRI melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Misi pengukurannya adalah untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang, seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya, seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya bersifat obyektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat agar bersifat tangible atau nyata: bisa diamati pancaindera, obyektif dan menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau pendapat. Hal-hal yang diamati adalah unsur-unsur yang penting bagi pelanggan. Unsur staf yang diamati, misalnya meliputi keramahan, ketrampilan dan penampilan.
Dalam survey ini MRI membagi tiga kelompok bank, yaitu Bank Umum dengan asset di atas Rp10 triliun (baik asing, BUMN maupun swasta), Bank Syariah (baik unit maupun Bank Syariah) dan kelompok Bank Pembangunan Daerah (BPD). Hasilnya, berturut-turut untuk kelompok bank umum posisi 10 besar adalah Bank Mandiri, BII, Bank CIMB Niaga, Bank OCBC NISP, Bank Danamon, BCA, BNI, PermataBank, Bank Bukopin dan Citibank. 11 terbaik untuk kelompok Bank Syariah; BII Syariah, BNI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Bukopin Syariah, Bank Permata Syariah, Bank Mega Syariah, CIMB Niaga Syariah, Bank Danamon Syariah, Bank Muamalat, BTN Syariah dan BRI Syariah.
Hasil survey MRI terhadap kualitas pelayanan di kelompok BPD berturut-turut adalah Bank DKI, Bank Sumut, Bank Jabar Banten, Bank Riau, Bank Sumsel, Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Kaltim, BPD Bali, Bank Nagari, dan Bank Papua. (//mbs)
http://news.okezone.com/read/2009/06/09/229/227675/229/mandiri-pertahankan-the-best-bank-service-excellence
9 Juni 2009
Tidak ada komentar:
Posting Komentar