Customer Service & Excellence Service

Customer adalah setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa kita meliputi internal dan eksternal customer.

Service excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang atau organisasi yang membuat pelanggan senang, datang lagi dan mengajak rekan-rekannya untuk menikmati kesenangan yang pernah dinikmatinya.

Customer satisfaction adalah kepuasan yang dialami pelanggan akibat produk atau jasa yang diterimanya.

Tiga tingkatu customer satisfaction:

1.      basic : kebutuhan dasar terpenuhi

2.      expected : harapan terpenuhi

3.      delighted : harapan terlampau (delighting)

Sebelas perilaku customer service dan istilahnya :

1.      senyum tulus (pasta gigi)

2.      wajah hangat  & bersemangat (wajah bersemangat)

3.      customer adalah orang penting (VIP)

4.      dengarkan kebutuhannya(tanda Tanya)

5.      menyebut namanya (kartu nama)

6.      bahasa tubuh (jempol)

7.      bicarakan yang diminati customer (gulungan Koran)

8.      bahasa yang halus (kamus)

9.      proses yang sudah dikerjakan (tanda panah)

10.  produk knowledge (pintu)

11.  tampil dengan rapi (dasi)

Persiapan diri seorang customer service :

1.      sikap hati

2.      pikiran positif

3.      pengetahuan

4.      penampilan

5.      perilaku

6.      tutur kata

7.      kemampuan melayani

Kesan pertama yang dijumpai oleh pelanggan terhadap customer service adalah :

- Verb/kata 7%, 

- voice/suara 38%, 

- visual/tampilan 55% (total look, body language, personal contact)

Dan seorang customer service harus memiliki Emostional Intelligence (EQ) adalah kemampuan menggabungkan secara sadar pikiran, perasaan dan tindakan, untuk bersahabat dengan diri sendiri dan orang lain.

Sumber :

http://lib.unikom.ac.id/y.php?/journal/id/7/