Service Excellence

Oleh: Goenawan Loekito

Banyak kalangan saat ini memasuki dunia restoran & cafe dari yang sangat sederhana sampai dengan yang sangat unik dengan tampilan yang sangat berbeda bahkan sampai dikenal dengan lifestyle.

Sebut saja mulai dengan sederetan nama asing sampai dengan lokal menjamur di berbagai sentra bisnis di kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, Batam, Denpasar, Makassar dan Manado. Sejumlah restoran itu bahkan sudah merambah sampai ke kota kecil di pelosok Tanah Air, apalagi sejak dipopulerkannya wisata kuliner di berbagai media televisi.

Namun demikian, mendengar nama Mc Donald\'s, rasanya semua orang sudah cukup mengetahui restoran ini dengan logo M yang sangat kental dengan gaya standar McD. Yang terbayang adalah makanan cepat saji yang mempunyai standar rasa, delivery yang cepat dan sama di berbagai pelosok dunia, di mana pun restoran McD beroperasi.

Sama halnya di Indonesia, yang pertama terbayang adalah kentang gorengnya yang khas dan burgernya. Itulah yang membuat restoran McD ini diserbu berbagai level baik anak-anak, remaja, pemuda maupun orang dewasa.

Apa yang kita bisa pelajari dari McD?

McDonald\'s merupakan suatu perusahaan makanan ritel global yang mempunyai lebih dari 30.000 restoran lokal dengan mempekerjakan lebih dari 52 juta karyawan di lebih dari 100 negara setiap hari. Uniknya, lebih dari 70% restoran ini dimiliki dan dioperasikan oleh karyawan lokal secara independen.

McDonald\'s dibangun dengan usaha terus menerus dengan menciptakan brand image yang bagus dan selalu menyediakan makanan kegemaran masyarakat di berbagai belahan dunia secara cepat dan hangat setiap saat dengan rasa yang sama di manapun restoran ini beroperasi.

Inilah salah satu daya tarik dan kelebihan McD dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini dicanangkan oleh foundernya, Ray Kroc.

Hal yang menarik dari McDonald\'s adalah standard service excellence-nya yang sangat membanggakan, yang patut dicontoh oleh perusahaan lokal Tanah Air. Apabila membuat resep, maka buatlah yang terbaik, terlezat, terfavorit, dan disukai orang.

Hal itu berlaku untuk setiap hari, penyajian dengan gaya khas yang standar dan sama di berbagai belahan dunia, dengan kecepatan pelayanan yang standar pula. Kita perlu belajar dan mengikuti hal yang baik ini.

Apa yang masih perlu ditingkatkan dari McDonald\'s ini?

Masih banyak. Dunia selalu berkembang dan berubah menuju kesempurnaan. Kalau diamati setiap hari, akhir-akhir ini selalu saja ada restoran dan cafe baru dengan merek yang sudah ada ataupun baru. Berarti persaingan di bisnis restoran & cafe ini akan menjadi semakin sengit. Dalam istilah sehari-hari dikatakan masuk dalam zona nyaman menjadi zona yang cukup berdarah-darah atau dari \'dunia blue ocean\' menuju ke \'dunia red ocean\'.

Kita kembali ke pokok bahasan. Masih banyak yang bisa ditingkatkan dari sebuah restoran McD. Perkembangan zaman membuat setiap pemilik atau pelaku usaha seharusnya senantiasa melakukan riset dan pengembangan agar selalu di jalur yang nyaman.

Selain itu perlu menciptakan terobosan dan inovasi strategis guna terus meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Artinya, secara jumlah, McD masih perlu dibuka di seluruh penjuru dunia, tetapi di sisi lain, McD juga dituntut agar bisa membuka kesempatan dan peluang baru di bidang lain.

Pepatah lama ini masih berlaku, tidak ada sesuatu yang sempurna, artinya tidak ada satu restoran pun yang bisa menyediakan semuanya secara komplet, harus ada uniqueness dan makanan khas dari setiap restoran yang dicari oleh masyarakat awam. Sehingga terjadilah suatu transaksi yang berulang secara terus-menerus di mana pelanggan merasa adanya value dari sebuah \'harga\' yang dibayarkan.

Pembaca yang budiman, Semoga tulisan singkat ini senantiasa membuat kita semakin tergerak dan terinspirasi untuk selalu maju dan berkarya. Ingat pepatah ini masih dan terus berlaku the world is changing, dunia ini senantiasa berubah. Hendaklah kita siap menghadapi perubahan, termasuk mencari cara yang terbaik memuaskan pelanggan.

Pelayan service excellence yang dilakukan oleh McD telah membuat perusahaan ini menjadi perusahaan terkemuka di bidangnya, yang patut kita teladani.

Sumber:

http://web.bisnis.com/kolom/2id1004.html

6 Maret 2008