Service Excellence adalah: EASY TO DO BUSINESS WITH, artinya organisasi yang menjalankan Pelayanan Prima adalah organisasi yang mudah diajak berinteraksi/berbisnis
Definisi diatas dipecah lagi menjadi lebih detil:
1. Delivering the promise
2. Providing a personal touch
3. Going the extra mile
Jadi berdasarkan hal-hal diatas tadi, mau sebagus apapun organisasi mempromosikan kehebatan produknya, pelanggan tidak akan mencapnya EXCELLENCE sebelum organisasi tersebut "memenuhi apa yang dijanjikannya"
Contoh kasus diatas adalah sebagai berikut:
Tadi pagi teman kerja saya bercerita tentang pengalamannya dengan salah satu RS bersalin. 8 bulan yang lalu, istrinya melahirkan di RS tersebut dan sampai saat ini selalu rutin melakukan imunisasi dlsb. Yang menjadi istimewa adalah perasaan diperhatikan dan diingat sebagai salah satu pasien RS tersebut. Setiap satu bulan sekali, dari pihak RS tersebut selalu menanyakan kondisi bayinya seperti ini:
"Selamat siang ibu Debby, bagaimana khabar Willy saat ini?" Hal ini akan berbeda penerimaannya apabila sapaan tersebut berbunyi: "Selamat siang ibu Debby, bagaimana khabar anaknya saat ini?" Anda tentu memilih yang pertama bukan? Sampai saat ini teman saya tersebut menjadi Service Advocat bagi RS bersalin tersebut. Hal yang sepele bukan, tetapi efeknya sungguh luar biasa.
Apabila dihubungkan dengan definisi service excellence diatas:
Delivering the promise
Ketika ibu Debby menjadi customer RS bersalin tersebut, pihak RS telah memenuhi "janji" dalam memantau setiap perkembangan yang menjadi pasiennya.
Providing a personal touch
RS bersalin memperlakukan ibu Debby lebih "personal" dengan "mengakui" keberadaan Willy sebagai salah satu customernya.
Going the extra mile
Dengan cara yang dilakukan RS tersebut membuat RS tersebut selangkah lebih maju dibandingkan dengan RS lain, secara tidak langsung ibu Debby mempromosikan RS tersebut dari cerita yang diungkapkannya.
Dealing well with problems/queries
Hal-hal yang mungkin dilihat secara umum merupakan hal yang kecil tapi mengena.
Sumber:
CS-Club, dalam :
http://ms.rekayasa.com/complaint/articlefile/Service%20Excellence,%20EASY%20TO%20DO%20BUSINESS%20WITH.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar